Studie: Jeder Dritte Stromkunde hat seinen Anbieter noch nie gewechselt
Deutsche Stromkunden bewerten die Serviceleistungen ihres Stromanbieters mit 7,6 von 10 Punkten. Reicht Servicequalität aus, um Kunden langfristig zu binden? Eine aktuelle Studie deckt auf, wie zufrieden Kunden mit ihrem Stromanbieter sind und in welchen Bereichen Verbesserungspotenzial besteht.
Das Marktforschungsinstitut SPLENDID RESEARCH GmbH hat im Januar 2017 im Rahmen einer repräsentativen Umfrage zum deutschen Strommarkt 1.019 Personen im Alter zwischen 18 und 69 Jahren, die für die Auswahl des Stromanbieters (mit)verantwortlich sind, online zum Thema Strom befragt. Neben Themen wie Ökostrom und Strom sparen wurde der Status quo sowie das Potenzial des Strommarktes in Bereichen der Servicequalität, Zufriedenheit sowie Wechsel- und Zahlungsbereitschaft untersucht.
Den Ergebnissen der Studie zufolge ist ein Drittel der Deutschen sehr zufrieden mit dem eigenen Stromanbieter. Unter den Anbietern mit den zufriedensten Kunden befinden sich Anbieter wie Lekker Energie, Innogy, Vattenfall und Yello sowie Eprimo. Die Zufriedenheit der Kunden insbesondere mit angebotenen Serviceleistungen hat großen Einfluss auf langfristige Kundenbindungen. Knapp ein Drittel der Befragten hat noch nie ihren Anbieter gewechselt, gut die Hälfte derjenigen hat zudem noch nie darüber nachgedacht. Jene Kunden geben an, insgesamt zufrieden zu sein und die guten Serviceleistungen des eigenen Anbieters zu schätzen. Besonders hinsichtlich der Möglichkeit zum persönlichen Kontakt, kostenlosen Hotline und Energie (-spar) Beratung können Stromanbieter die Wünsche der Kunden übertreffen.
Nicht nur Zufriedenheit und Service haben für die Deutschen einen hohen Stellenwert. Aktuell denken knapp zwei von fünf Kunden über einen Anbieterwechsel nach. Gründe für den Wechsel finden sich vorwiegend in monetären Anreizen. Drei Viertel jener Kunden würden auf Grund eines besseren Preises und knapp jeder Dritte wegen eines Wechsel- oder Neukundenbonus einen neuen Anbieter bevorzugen. „Stromanbieter, die sich über günstige Preise definieren, können durch diesen Wechseltrend deutliche Kundenanteile gewinnen. Ferner wird die zentrale Herausforderung der Energieunternehmen deutlich, durch attraktive und individuelle Angebote sowie durch Servicequalität Kunden zu binden und sich in Zeiten der Energiewende von Wettbewerbern zu differenzieren.“, erläutert Laurien Haverkamp, Studienleiterin bei SPLENDID RESEARCH.
Das Hamburger Marktforschungsinstitut fand heraus, dass gut drei von fünf Deutschen ein Online-Kundenkonto bei ihrem Anbieter besitzen und drei Viertel jener Verbraucher dieses auch nutzen. Anliegen hierfür sind häufig Änderungen persönlicher Daten, die Übermittlung des Zählerstandes und Änderungen in der Abschlagsrate oder Höhe. Zugang, Übersichtlichkeit und Nutzen des Online-Kundenkontos werden von mindestens 90 Prozent der Befragten positiv bewertet.
